Als gemeente kom je er niet meer onderuit: proactieve dienstverlening. Mensen actief wijzen op regelingen waar ze recht op hebben, in plaats van ze te laten verdwalen in een bureaucratisch doolhof. Dat kan eigenlijk alleen door te kijken naar indicatoren en door gegevens met elkaar te verbinden. En dat is aan strenge voorwaarden verbonden. En dat schuurt meteen met de AVG-reflex: “het is beter om niks te doen, dan kunnen we ook niks fout doen”.
Meer weten over privacy en proactieve dienstverlening? Tijdens het webinarfestival houdt Johannes een webinar over dit thema. Schrijf je in via www.praktijkvoorprivacy/webinarfestival
Waarom proactief móet
Het niet-gebruik van inkomensregelingen is structureel. Huishoudens die recht hebben op bijstand, minimaregelingen of kwijtschelding, maar er niet komen omdat het systeem te ingewikkeld is, de schaamte te groot, en/of de angst voor terugvorderingen verlammend.
Het wetsvoorstel proactieve dienstverlening SZW probeert dat gat te dichten: UWV, SVB èn gemeenten krijgen expliciet de ruimte om mensen gericht te benaderen en daarvoor gegevens uit te wisselen om niet-gebruik terug te dringen en daarmee bestaanszekerheid van de inwoners te vergroten. Het is nadrukkelijk een kan-bepaling: het wetsvoorstel dwingt gemeenten niet, maar moreel gezien wordt stilzitten steeds lastiger uit te leggen aan inwoners.
Privacydilemma’s
In de praktijk botsen gemeenten op drie hardnekkige privacydilemma’s:
1. Onnodige benadering. Hoe zorg je dat je niet een grote groep inwoners “voor de zekerheid” bestookt op basis van grove filters, waarvan vervolgens de helft tóch geen recht blijkt te hebben?
2. Bestandskoppelingen. Proactief werken vraagt om koppelen: bijstand, lokale belastingen, minimaregelingen, Wmo/Jeugd en/of schuldhulpverlening. Daar zit de spanning tussen doelbinding en de behoefte aan integraal kijken.
3. Profilering van kwetsbare groepen. Om niet-gebruik op te sporen, ga je patronen zoeken: lage inkomens, betalingsachterstanden, bepaalde leeftijden of gezinssamenstellingen. De stap van “helpen” naar “labelen” is akelig klein, zeker als dezelfde datasets later óók voor handhaving aantrekkelijk blijken.
Dat leidt tot een bekend patroon: juristen zijn voorzichtig, beleidsadviseurs ongeduldig, bestuurders klem, en de inwoner? Die blijft ergens in die driehoek ongeholpen aan de zijlijn staan.
Wat als we als gemeentelijke organisatie niets doen?
Doen we niets, dan blijven twee schadelijke effecten in stand. Het niet-gebruik groeit verder en armoede en schuldenproblematiek van inwoners nemen toe, terwijl de instrumenten om te helpen gewoon in de la liggen.
Daarnaast ontstaat er onderhuids postcodebeleid. In de ene gemeente zijn juristen en FG’s bereid om de ruimte van het wetsvoorstel te gebruiken en zorgvuldig onderbouwd te experimenteren met proactieve dienstverlening; in de andere gemeente blokkeert men uit angst alles wat niet 100% uitgekristalliseerd is.
Overweging 4 AVG als kompas
In deze discussie hoort één zinnetje uit de AVG midden op tafel te liggen: overweging 4. Die zegt drie dingen:
1. Verwerking van persoonsgegevens moet ten dienste staan van de mens.
2. Het recht op gegevensbescherming is geen absoluut recht.
3. Dat recht moet steeds in balans worden gebracht met andere grondrechten, volgens het evenredigheidsbeginsel.
De AVG is er dus om mensen te beschermen tegen onevenredige inbreuken, en tegelijk om ruimte te laten als dat in het voordeel van de inwoner is. Dat betekent óók dat je soms moet durven uitleggen waarom je wél koppelt, wél analyseert en wél gericht benadert – omdat het alternatief is dat mensen onder het sociaal minimum (blijven) leven terwijl je als gemeentelijke organisatie jouw inwoners had kunnen helpen.
Wie alleen zegt “het mag niet van de AVG”, zonder die afweging te maken en te motiveren, gebruikt de AVG als excuus om niets te doen en zo geen fouten te maken. Dat is doeltreffend om fouten te vermijden, maar beslist niet doelmatig.
Motiveren, motiveren, motiveren
Bij volwassen proactieve dienstverlening gaat het erom of overtuigend uit te leggen waarom je het als gemeentelijke organisatie zo doet.
Dat begint met een scherpe formulering van het waarom:
– Wat is onze taak?
– Welk concreet probleem (van niet-gebruik) wil je oplossen?
– Hoe doe je dat zorgvuldig?
Vervolgens hoort daar een transparante keuze bij over:
– Welke gegevens je écht nodig hebt en welke gebruik je dus bewust niet.
– Hoe je “function creep” voorkomt, bijvoorbeeld dat dezelfde datasets sluipenderwijs voor toezicht of fraudejacht worden ingezet. (Dat is expliciet verboden in het wetsvoorstel.)
– Hoe je omgaat met “false positives”: inwoners die je benadert en die toch niet in aanmerking blijken te komen. Wat zeg je tegen hen? Hoe vaak mag dit voorkomen?
Praktijk voor Privacy als gids
Proactieve dienstverlening vraagt om gemeenten die hun keuzes transparant durven te beargumenteren: in door het college goedgekeurd beleid en dat vertaald in werkprocessen.
Bij de Praktijk voor Privacy staan we gemeenten bij om die onderbouwing scherp, begrijpelijk en juridisch stevig neer te zetten: van het ontwerpen van concrete proactieve use cases, het uitvoeren van DPIA’s en het inrichten van governance en gegevensuitwisseling, tot het helpen formuleren van de uitleg aan inwoners. Zodat proactieve dienstverlening leidt tot mensen die door de overheid beter geholpen worden en daardoor financieel zelfstandiger worden, op een veilige en verantwoorde manier.
